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專注細(xì)節(jié) 追求完美
作者：鄒和民
日期：2016年07月27日 10:37
作為枝城港通信處信息服務(wù)班班長，侯俊芳從制度入手，從行為規(guī)范抓起，帶出了一個文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的團(tuán)隊(duì)。
專注細(xì)節(jié)，追求完美的服務(wù)要靠具體的行為來體現(xiàn)。她帶頭嚴(yán)格遵守值班紀(jì)律和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，隨時觀察機(jī)房設(shè)備運(yùn)行狀況，對各機(jī)柜連線、電路板功能及狀態(tài)指示燈告警信號等明確標(biāo)注標(biāo)識，做到心中有數(shù)。出現(xiàn)電路不通時能夠迅速找出故障部位并進(jìn)行檢測和處理，遇到對端站或是網(wǎng)絡(luò)的問題及時向業(yè)務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)匯報并主動與相關(guān)方溝通，及時排除故障，多年來機(jī)房設(shè)備障礙歷時都控制在指標(biāo)以內(nèi)。
她特別重視值班交接班工作，指導(dǎo)班組成員按規(guī)定仔細(xì)清楚地填寫交接班日志，特別是對故障處理的過程或待處理事項(xiàng)詳盡記錄或交代，確保每件事項(xiàng)處理善始善終，落實(shí)到人。由于責(zé)任明確，工作過程記錄詳實(shí)準(zhǔn)確，考核時大家心服口服。
她帶頭示范、認(rèn)真轉(zhuǎn)接甚高頻無線電話和記錄，對每次呼叫和每日5次例行長江海事水上信息聯(lián)播接收和轉(zhuǎn)播，在詳細(xì)記錄的同時，做到認(rèn)真守聽甚高頻公用遇險頻道，對船舶遇險呼叫本臺及時回應(yīng)、處理并向有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)及時匯報，從未發(fā)生過枝城水域船舶海損事故時呼叫枝城站沒有及時應(yīng)答和不能有效轉(zhuǎn)接的事件，確保了枝城水域甚高頻電路暢通。
由于人手少，通信處整個計(jì)費(fèi)工作由她本人親自做帳、統(tǒng)計(jì)、打單，確保無差錯。實(shí)際工作中，用于用戶登記信息經(jīng)常變動，有些信息反饋滯后，所以在每月出票前，她都主動和業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、班組相關(guān)人員溝通信息，確保不漏出票或錯出票，多年來從未發(fā)生人為差錯。她帶領(lǐng)班組成員為客戶著想，上門專為老弱病殘用戶進(jìn)行電話和寬帶繳費(fèi)服務(wù)費(fèi)，雖辛苦了自己，但方便了用戶。在今年“學(xué)先進(jìn)，做表率”活動中，她帶頭深入居民小區(qū)宣傳光纖寬帶業(yè)務(wù)，上門送資料，主動講解，為通信處在城坡垴、南門和石鼓小區(qū)光纖入戶改造工程的順利實(shí)施發(fā)揮了積極作用。對待用戶故障申告，能及時做好故障現(xiàn)象、用戶姓名、地址方位、聯(lián)系電話仔細(xì)記錄，隨后查找具體線位并及時通知線路或終端設(shè)備維護(hù)人員，并隨時詢問查修進(jìn)展和效果，及時與用戶溝通，最大程度降低了用戶的焦慮和疑慮。
熱情接待用戶，周到禮貌服務(wù)，在她的帶領(lǐng)下，班組從未發(fā)生用戶投訴的事件，受到了用戶的一致好評，用戶滿意率達(dá)到98%，該班也曾多次被長航局授予文明服務(wù)示范窗口稱號。
